Smrštění v call centru je definováno jako doba, po kterou agenti nejsou z různých důvodů k dispozici pro přijímání hovorů. Patří sem doba, která není placená, například dovolená, svátky, nemoc, školení nebo jiné nepřítomnosti. Smrštění je klíčovou metrikou v call centrech a musí být přesně sledováno a analyzováno, aby bylo zajištěno udržení úrovně zákaznických služeb.
Výpočet smrštění v call centru je jednoduchý proces, který spočívá v odečtení placeného času od celkového počtu hodin agentů. Pro výpočet této metriky musíte znát celkový počet hodin, které mají být agenti k dispozici, včetně placeného a neplaceného času, a od tohoto celkového počtu odečíst celkový počet placených hodin. Výsledné číslo je celkové smrštění za dané období.
Existuje celá řada faktorů, které mohou ovlivnit smrštění v call centru, včetně absencí, fluktuace zaměstnanců, dovolených, školení a dalších faktorů. Pro přesný výpočet a sledování smrštění je důležité vzít v úvahu všechny tyto faktory a podle nich upravit své výpočty.
Řízení smrštění v call centru může mít řadu výhod, včetně zlepšení úrovně služeb zákazníkům, lepšího využití zdrojů a zvýšení produktivity. Přesným sledováním a řízením smrštění můžete zajistit, aby vaše call centrum fungovalo co nejúčinněji a nejefektivněji.
Snížení smrštění v call centru vyžaduje komplexní přístup, který zahrnuje pochopení faktorů způsobujících smrštění a zavedení strategií pro jejich snížení. Strategie pro snížení smrštění zahrnují nabídku flexibilního plánování, zlepšení morálky zaměstnanců, vytvoření proaktivních strategií pro udržení zaměstnanců a zajištění odpovídajícího školení.
Technologie mohou hrát důležitou roli při snižování smršťování v call centru. Automatizace a technologie založené na umělé inteligenci mohou pomoci zkrátit čas, který musí agenti strávit hovory, a zároveň poskytnout přesnější a podrobnější údaje o smrštění. Kromě toho mohou technologie pomoci zlepšit úroveň služeb zákazníkům tím, že poskytnou systémy automatické odezvy a lepší analytiku.
Přesné sledování smrštění v call centru vyžaduje komplexní pochopení příslušných metrik a také vytvoření osvědčených postupů pro sběr a analýzu dat. Osvědčené postupy pro sledování smrštění zahrnují pravidelné sledování a analýzu dat, zavedení efektivních systémů výkaznictví a revizi rozvrhů agentů, aby byla zajištěna jejich přesnost.
Snižování smrštění v call centru je týmová práce, která vyžaduje efektivní řízení a vedení. Vedení by se mělo aktivně podílet na pochopení příčin smrštění a na zavádění strategií k jeho snížení. Vedoucí pracovníci by navíc měli agentům poskytovat podporu a povzbuzení, aby byli motivováni a měli možnost podávat co nejlepší výkony.
Přesné sledování smrštění v call centru může pomoci zlepšit úroveň služeb zákazníkům, snížit náklady a zlepšit celkovou efektivitu. Díky přesnému sledování a analýze této metriky mohou call centra lépe porozumět faktorům, které způsobují smršťování, a přijímat informovaná rozhodnutí o tom, jak jej snížit. To může v konečném důsledku pomoci zajistit, aby služby zákazníkům byly na nejvyšší úrovni a náklady byly pod kontrolou.
Smršťování se týká procenta času, kdy agenti nejsou k dispozici pro přijímání hovorů. Vzorec pro výpočet smrštění je: (počet neodpracovaných hodin / počet odpracovaných hodin) x 100. Například pokud agent pracuje 40 hodin týdně a je k dispozici 36 z těchto hodin, smrštění bude činit 10 %.
Dobrá míra smrštění pro call centrum se obvykle pohybuje mezi 10-15 %.
Úbytek je termín používaný v obchodě k popisu úbytku zásob, který lze přičíst faktorům, jako je krádež, poškození, expirace nebo chyby. Vzorec pro úbytek je následující:
Schodek = (počáteční stav zásob + nákup) – (konečný stav zásob + prodej)
Jinými slovy, schodek je rozdíl mezi zásobami, které by společnost měla mít na skladě, a zásobami, které na skladě skutečně má. Tento rozdíl může být způsoben řadou faktorů, včetně krádeží, poškození, uplynutí doby použitelnosti nebo chyb.
Ačkoli je úbytek přirozenou součástí podnikání, je pro společnosti důležité, aby jej omezily na minimum. Vysoká míra úbytku může naznačovat problémy s bezpečností, řízením zásob nebo jinými oblastmi podnikání.
1. Krádeže ze strany zaměstnanců: Jedná se o případy, kdy zaměstnanci odebírají zboží nebo služby z podniku pro vlastní potřebu. Může k tomu dojít krádeží v obchodě, odebíráním zásob bez povolení nebo využíváním firemních zdrojů k osobnímu prospěchu.
2. Krádeže od zákazníků: Jedná se o případy, kdy zákazníci berou od společnosti zboží nebo služby, aniž by za ně zaplatili. K tomu může dojít krádeží v obchodě, vrácením ukradeného zboží nebo podvodem.
3. Krádež u dodavatele: Jedná se o případy, kdy dodavatelé odebírají od společnosti zboží nebo služby, aniž by za ně zaplatili. K tomu může dojít podvodem, zpronevěrou nebo krádeží.