Organizace se již léta spoléhají na servisní oddělení, která poskytují základní služby svým zákazníkům. Tyto služby jsou často nezbytné pro úspěch organizace a jejích zákazníků. Aby bylo zajištěno, že služby jsou poskytovány efektivně a účinně, musí mít organizace efektivní strukturu organizace služeb. Tento článek poskytne uceleného průvodce strukturou organizace služeb a tím, jak ji lze využít ke zlepšení poskytování služeb.
Organizace si mohou vybrat z různých struktur organizace služeb v závislosti na typu a velikosti své organizace. Patří mezi ně jednoduché hierarchické struktury, ploché struktury a maticové struktury. Každá struktura má své výhody a nevýhody a organizace by si měly vybrat tu, která nejlépe vyhovuje jejich potřebám.
Hierarchická struktura je nejčastěji používanou organizační strukturou služeb. Je založena na tradičním přístupu shora dolů, kdy nahoře stojí nejstarší osoba v organizaci a dole nejmladší pracovníci. Tato struktura usnadňuje přidělování úkolů a odpovědností a zajišťuje, aby se odpovědnosti nepřekrývaly.
Plochá struktura představuje modernější přístup ke struktuře organizace služeb. Je založena na myšlence, že všichni v organizaci jsou na stejné úrovni, přičemž žádná osoba není důležitější než jiná. Tato struktura umožňuje větší spolupráci mezi zaměstnanci a podporuje otevřenou komunikaci.
Maticová struktura je kombinací tradiční hierarchické struktury a ploché struktury. Tato struktura umožňuje větší flexibilitu při přidělování úkolů a odpovědností, protože umožňuje větší spolupráci mezi jednotlivými funkcemi.
Hlavní výhodou efektivní struktury organizace služeb je, že umožňuje lepší tok informací a komunikaci v rámci organizace. To následně vede ke zlepšení služeb zákazníkům, protože organizace je schopna lépe a včas reagovat na jejich potřeby.
Hlavní nevýhodou neefektivní organizační struktury služeb je, že může vést k neefektivitě, protože úkoly nemusí být správně přiděleny a může docházet k duplicitě úsilí. To může vést ke zvýšení nákladů organizace a snížení spokojenosti zákazníků.
Zavedení efektivní organizační struktury služeb vyžaduje pečlivé plánování a zvažování. Organizace by měly zvážit velikost své organizace, typ poskytovaných služeb a požadovanou úroveň spolupráce a komunikace. Důležité je také zvážit potřeby zákazníků a způsob, jak jim nejlépe vyhovět.
Dobře navržená struktura organizace služeb může organizaci pomoci zlepšit služby zákazníkům a zajistit, aby její služby byly poskytovány efektivně a účelně. Je důležité, aby organizace posoudily své potřeby a určily nejlepší strukturu organizace služeb, která nejlépe odpovídá jejich potřebám. Při pečlivém plánování a implementaci mohou organizace využít výhod, které jim efektivní struktura organizace služeb může nabídnout.
Servisní organizace jsou podniky, které svým zákazníkům poskytují služby, nikoliv prodávají fyzický produkt. Mezi příklady servisních organizací patří např:
-Banky
-Pojišťovny
-Advokátní kanceláře
-Účetní firmy
-Konzultační firmy
-Firmy poskytující IT podporu
-Firmy zabývající se webdesignem
-Marketingové agentury
-Úklidové firmy
-Bezpečnostní firmy
-Firmy plánující akce
-Dopravní firmy
-Poskytovatelé zdravotní péče
Při strukturování oddělení služeb je třeba mít na paměti několik klíčových faktorů. Nejprve se musíte rozhodnout, jaký typ služeb chcete nabízet. To vám pomůže určit odpovídající počet zaměstnanců a potřebné dovednosti. Dále je třeba vypracovat cenovou strategii, která pokryje náklady na poskytování služby a zároveň bude generovat zisk. Nakonec musíte vytvořit systém sledování spokojenosti zákazníků a kvality služeb. Dodržováním těchto kroků zajistíte, že vaše servisní oddělení bude strukturováno tak, aby vyhovovalo potřebám vaší firmy a vašich zákazníků.
Služba je soubor činností, jejichž cílem je poskytnout zákazníkovi užitek. Strukturu služby lze rozdělit na tři části: front end, back end a systém podpory. Front end je část služby, se kterou přichází do styku zákazník, například zástupce zákaznického servisu nebo prodejce. Back end je část služby, kterou zákazník nevidí, například proces plnění nebo call centrum. Podpůrný systém je část služby, která zajišťuje infrastrukturu služby, například síť nebo datové centrum.
Následuje 7 úrovní strukturální organizace:
1. Strategická
2. Taktická
3. Provozní
4. Funkční
5. Strategická
6. Strategická
7. Divizní
6. Produktová
7. Geografická