Pochopení potřeb systému služeb zákazníkům je nezbytné pro navržení efektivního systému, který splňuje potřeby zákazníků. To zahrnuje pochopení typu zákaznických služeb, které potřebujete poskytovat, typů kanálů zákaznických služeb, které potřebujete používat, a úrovně zákaznických služeb, které potřebujete nabízet.
Vytvoření plánu služeb zákazníkům je nezbytné pro efektivní zavedení systému služeb zákazníkům. Tento plán by měl obsahovat strategie, které použijete k poskytování služeb zákazníkům, zdroje, které budete potřebovat k poskytování služeb zákazníkům, a časový plán, který použijete k zavedení služeb zákazníkům.
Chcete-li navrhnout úspěšný systém služeb zákazníkům, musíte porozumět svým zákazníkům a jejich potřebám. To zahrnuje pochopení demografických údajů o vaší zákaznické základně, preferencí vašich zákazníků a typů zákaznických služeb, které očekávají.
Při navrhování systému zákaznického servisu je důležité zvolit správné kanály zákaznického servisu, které uspokojí potřeby vašich zákazníků. To zahrnuje zvážení různých dostupných kanálů zákaznického servisu, jako je živý chat, telefon, e-mail a sociální média, a určení, které kanály jsou pro váš systém zákaznického servisu nejefektivnější.
Vytvoření uživatelsky přívětivého systému služeb zákazníkům je pro poskytování efektivních služeb zákazníkům zásadní. To zahrnuje zajištění snadného používání všech kanálů zákaznického servisu, snadného zadávání požadavků na zákaznický servis a snadného přístupu zástupců zákaznického servisu k informacím o zákaznících.
Školení zástupců zákaznického servisu je pro poskytování efektivního zákaznického servisu nezbytné. To zahrnuje poskytování znalostí a dovedností zástupcům zákaznického servisu, které potřebují k efektivnímu reagování na požadavky zákaznického servisu, a také poskytování nástrojů a zdrojů zástupcům zákaznického servisu, které potřebují k poskytování vynikajícího zákaznického servisu.
Navrhování systému kontroly kvality je nezbytné pro zajištění správného vyřizování požadavků na zákaznický servis. To zahrnuje vytvoření postupů kontroly kvality pro vyřizování požadavků na služby zákazníkům, posuzování požadavků na služby zákazníkům, aby se zajistilo jejich správné vyřízení, a zajištění toho, že zástupci zákaznického servisu dodržují správné postupy.
Stanovení výkonnostních ukazatelů je důležité pro vyhodnocení účinnosti systému služeb zákazníkům. To zahrnuje vytvoření metrik, které měří výkonnost zákaznického servisu, jako je spokojenost zákazníků, udržení zákazníků a doba odezvy.
Využití technologií ke zlepšení služeb zákazníkům je nezbytné pro zajištění moderního systému služeb zákazníkům. To zahrnuje používání softwaru pro zákaznický servis k automatizaci procesů zákaznického servisu a využívání analytiky zákaznického servisu ke sledování výkonnosti zákaznického servisu.
7 C zákaznického servisu jsou: 1. pozorný, 2. citlivý, 3. proaktivní, 4. jasný, 5. vstřícný, 6. zdvořilý a 7. profesionální.
5 C zákaznického servisu jsou:
1. Komunikace – jasná a stručná komunikace se zákazníky je základem poskytování kvalitních služeb zákazníkům.
2. Zdvořilost – zdvořilé a uctivé chování k zákazníkům je základem dobrého zákaznického servisu.
3. Kompetence – zákazníci od podniků očekávají, že budou kompetentní a budou mít znalosti o produktech nebo službách, které nabízejí.
4. Důslednost – zákazníci očekávají, že podniky budou v kvalitě svých služeb zákazníkům důsledné.
5. Závazek – podniky se musí zavázat k poskytování kvalitních služeb zákazníkům, aby si je udržely.
Při navrhování systému služeb existuje několik kroků:
1. Definujte službu. Jakou potřebu řeší? Kdo jsou zákazníci? Jaké jsou požadované výsledky?
2. Vypracujte model služby. Jaké jsou klíčové složky služby? Jak spolupracují při poskytování služby?
3. Navrhněte proces poskytování služby. Jaké jsou kroky spojené s poskytováním služby? Jak zákazníci se systémem komunikují?
4. Vypracujte dohody o úrovni služeb. Jaká jsou očekávání od poskytování služeb? Jaké jsou metriky pro měření úspěšnosti?
5. Vytvořte katalog služeb. Jaké jsou dostupné služby a jak k nim zákazníci přistupují?
6. Implementujte systém. Jak bude služba poskytována? Jaké jsou zásady a postupy pro poskytování služeb?
7. Vyhodnocení systému. Jak efektivní je systém při uspokojování potřeb zákazníků? Jaké jsou oblasti pro zlepšení?
3 C zákaznického servisu jsou:
1. Komunikace – Jedná se o schopnost efektivně komunikovat se zákazníky, a to jak ústně, tak písemně.
2. Spojení – Jedná se o schopnost navázat se zákazníkem osobní kontakt a vybudovat si s ním vztah.
3. Závazek – Jedná se o schopnost dodržovat závazky a zajistit, aby zákazníci byli spokojeni s konečným výsledkem.