8. Znalost produktů a služeb
Zákaznický servis je důležitou součástí každého úspěšného podnikání. Vyžaduje jedinečnou kombinaci mezilidských dovedností, znalostí produktů a služeb a respektování potřeb zákazníků. Pro zajištění co nejlepších zkušeností zákazníků je důležité pochopit základy profesionální etikety zákaznického servisu.
Hlavním cílem zákaznického servisu je budování smysluplných vztahů se zákazníky. Respektující komunikace je klíčovou součástí tohoto budování vztahů. Aby byla zajištěna uctivá a profesionální interakce, měli by zástupci zákaznického servisu vždy používat vhodný jazyk a tón, vyvarovat se domněnek a projevovat skutečný zájem o zákazníka.
Úspěšný zákaznický servis závisí na pochopení potřeb zákazníka. Za tímto účelem by měli zástupci zákaznického servisu klást relevantní otázky, pozorně naslouchat odpovědím zákazníka a poskytovat odpovědi přizpůsobené jeho potřebám.
Pro zajištění úspěšného výsledku je důležité stanovit se zákazníkem jasná očekávání. To zahrnuje vymezení časového harmonogramu a poskytnutí realistických očekávání. Stanovení jasných očekávání může pomoci předejít nedorozuměním a zajistit, aby zákazníci věděli, co mohou očekávat.
Etiketa profesionálního zákaznického servisu vyžaduje dodržování vhodných hranic. To zahrnuje zdržení se vyjadřování osobních názorů, vyhýbání se humoru nebo sarkasmu a vyhýbání se osobním tématům nebo rozhovorům.
Udržování pozitivního přístupu je nezbytné pro poskytování efektivních služeb zákazníkům. I v náročných situacích se zákazníky by měli zástupci zákaznického servisu zůstat trpěliví, zdvořilí a profesionální. Pozitivní přístup může pomoci zákazníky uklidnit a přispět k budování důvěry.
Aktivní naslouchání je pro zástupce zákaznických služeb klíčovou dovedností. Zahrnuje pozorné naslouchání tomu, co zákazník říká, a schopnost přesně zopakovat jeho slova. Aktivní naslouchání dokazuje, že zástupce zákaznického servisu vyslechl a pochopil zákazníkovy obavy.
Rychlá reakce na požadavky zákazníků je nezbytnou součástí poskytování vynikajících služeb zákazníkům. Zákazníci by měli vždy obdržet rychlou odpověď na své dotazy, a to bez ohledu na složitost požadavku.
Zástupci zákaznického servisu by měli mít znalosti o produktech a službách, které nabízejí. Měli by být schopni přesně a srozumitelně odpovídat na dotazy zákazníků a pomáhat jim určit nejlepší produkty a služby, které odpovídají jejich potřebám.
Pochopením a procvičováním základů profesionální etikety zákaznického servisu mohou zástupci zákaznického servisu zajistit nejlepší možnou zákaznickou zkušenost. Úspěšný zákaznický servis vyžaduje respekt, porozumění, jasná očekávání, pozitivní přístup, aktivní naslouchání, rychlou reakci a znalost produktů. Dodržováním těchto zásad mohou zástupci zákaznického servisu pěstovat trvalé vztahy se zákazníky.
5 C zákaznického servisu je:
1. Komunikace: Jedná se o schopnost efektivně komunikovat se zákazníky, a to jak ústně, tak písemně.
2. Zdvořilost: Jedná se o schopnost chovat se k zákazníkům zdvořile a s respektem, i když jsou naštvaní nebo rozčilení.
3. Kompetence: Je to schopnost znát produkty a služby, které poskytujete, a umět odpovídat na otázky a řešit problémy.
4. Závazek: Je to schopnost dodržet sliby a závazky dané zákazníkům.
5. Pohodlnost: Je to schopnost usnadnit zákazníkům obchodování s vámi tím, že jim poskytnete vhodné hodiny, místa a způsoby kontaktu.
Na tuto otázku neexistuje univerzální odpověď, protože etiketa zákaznického servisu se liší v závislosti na společnosti, odvětví a zemi. Existuje však několik obecných tipů, které mohou pomoci zajistit, abyste poskytovali vynikající zákaznický servis.
Mezi základní tipy týkající se etikety zákaznického servisu patří:
– Přivítejte zákazníka vřele a zdvořile
– Vyslechněte si jeho problém nebo starost
– Mluvte jasně a klidně
– Buďte trpěliví a vstřícní
– Poděkujte zákazníkovi za jeho obchod
Tři nejdůležitější věci v zákaznickém servisu jsou vytvoření pozitivní zákaznické zkušenosti, rychlé a efektivní řešení zákaznických problémů a udržování dobrých vztahů se zákazníky. Vytvoření pozitivní zákaznické zkušenosti zahrnuje zajištění toho, aby zákazníci měli s vaší společností pozitivní zkušenost od začátku až do konce, včetně všeho od prvního kontaktu až po poprodejní servis. Řešit problémy zákazníků rychle a efektivně znamená být schopen rychle a účinně řešit jakékoli problémy nebo obavy, které mohou zákazníci mít. V neposlední řadě je udržování dobrých vztahů se zákazníky zásadní pro zajištění jejich loajality a dalšího podnikání.