Standardy služeb zákazníkům představují způsob kvantifikace a měření kvality služeb zákazníkům poskytovaných organizací. Tyto standardy slouží k hodnocení výkonnosti zákaznických služeb a k identifikaci oblastí, které je třeba zlepšit. Měly by obsahovat soubor očekávání pro zástupce zákaznického servisu, pokud jde o to, jak by měli komunikovat se zákazníky, jak rychle by měli reagovat na dotazy a jak by měli řešit stížnosti zákazníků.
Tvorba relevantních standardů zákaznických služeb vyžaduje pochopení potřeb a očekávání zákazníků. Toho lze dosáhnout prostřednictvím průzkumů mezi zákazníky, ohniskových skupin a rozhovorů. Po zjištění potřeb a očekávání zákazníků lze vytvořit standardy zákaznických služeb, které budou tyto potřeby odrážet.
Standardy zákaznických služeb by měly být převedeny do měřitelných cílů a úkolů. Toho lze dosáhnout stanovením klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI), které měří výkonnost zástupců zákaznického servisu. Příkladem klíčových ukazatelů výkonnosti jsou odpovědi na průzkumy spokojenosti zákazníků, doba odpovědi na dotazy zákazníků a míra řešení stížností zákazníků.
Po stanovení standardů zákaznického servisu a vypracování klíčových ukazatelů výkonnosti lze měřit výkonnost zákaznického servisu. To lze provést pravidelným sledováním klíčových ukazatelů výkonnosti a porovnáním výsledků se standardy zákaznického servisu. Tím získáte přehled o oblastech, kde je třeba výkonnost zákaznického servisu zlepšit.
Je důležité analyzovat údaje o výkonnosti zákaznických služeb, aby bylo možné identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit. To lze provést hledáním trendů v údajích a také hledáním odlehlých hodnot, které mohou naznačovat problém, který je třeba řešit.
Po identifikaci oblastí vyžadujících zlepšení by měly být vypracovány strategie pro řešení těchto problémů. To může zahrnovat školení pro zástupce zákaznického servisu, poskytnutí lepších nástrojů pro vyřizování dotazů zákazníků nebo zavedení nových procesů pro vyřizování stížností zákazníků.
Po vypracování strategií zlepšování by měly být co nejdříve zavedeny. To může zahrnovat školení zástupců zákaznického servisu, nákup nových nástrojů nebo zavedení nových procesů.
Po zavedení strategií zlepšování je důležité sledovat výkonnost zástupců zákaznického servisu, aby bylo zajištěno, že dodržují standardy zákaznického servisu. To lze provést sledováním klíčových ukazatelů výkonnosti a porovnáním výsledků se standardy zákaznického servisu.
Po zavedení strategií zlepšování je důležité vyhodnotit výsledky. To lze provést porovnáním údajů o výkonnosti se standardy služeb zákazníkům a vyhodnocením dopadu strategií zlepšování.
Tyto kroky jsou nakonec nezbytné k tomu, aby bylo zajištěno, že standardy zákaznických služeb jsou plněny a že zákazníci mají pozitivní zkušenosti. Měření a optimalizace standardů zákaznických služeb může organizacím pomoci zvýšit spokojenost a loajalitu zákazníků.
Existuje několik různých typů měřitelných standardů zákaznického servisu, které mohou podniky používat k měření kvality svých zákaznických služeb. Pomocí těchto standardů lze měřit například průměrnou dobu odezvy na zákaznické dotazy, procento uspokojivě vyřešených zákaznických problémů, průměrnou dobu vyřízení zákaznických hovorů nebo počet přijatých zákaznických stížností. Sledováním těchto ukazatelů mohou podniky identifikovat oblasti, kde by se jejich zákaznický servis mohl zlepšit, a podle toho provést změny ve svých procesech.
Čtyři metriky zákaznického servisu jsou kvalita, rychlost, pohodlí a znalosti. Kvalita je míra, do jaké služba splňuje nebo překračuje očekávání zákazníka. Rychlost je doba potřebná k dokončení servisní transakce. Pohodlí je snadnost, s jakou má zákazník přístup ke službě. Znalost je odbornost personálu při uspokojování potřeb zákazníka.
Existuje několik různých způsobů, jak lze měřit služby zákazníkům.
Jedním ze způsobů je měření počtu interakcí se zákazníky, které denně nebo týdně uskutečníte. To vám může poskytnout dobrou představu o tom, kolik zákazníků se obrací na váš tým zákaznického servisu a jak rychle je jim poskytnuta pomoc.
Dalším způsobem měření zákaznického servisu je měření úrovně spokojenosti zákazníků. To lze provést prostřednictvím průzkumů nebo formulářů zpětné vazby od zákazníků. Získáte tak dobrou představu o tom, jak jsou vaši zákazníci spokojeni se službami, které dostávají.
Podle Mezinárodní asociace služeb zákazníkům je 7 standardů péče o zákazníky následujících:
1. Přístupnost
2. Přístup
3. Kompetence
4. Komunikace
5. Komunikační dovednosti
6. Spolupráce
6. Dokumentace
7. Včasnost