Služby kontaktu se zákazníky jsou různé způsoby, kterými podnik komunikuje se svými zákazníky. Patří sem ústní i písemná komunikace, například e-mail, telefon, chat a sociální média. Služby vysokého kontaktu jsou takové, které zahrnují častější a přímý kontakt se zákazníkem, zatímco služby nízkého kontaktu zahrnují méně častý nebo nepřímý kontakt.
Vysoce kontaktní služby nabízejí podnikům mnoho výhod. Umožňují přímější interakci se zákazníky, což vede k personalizovanějším službám a lepšímu porozumění potřebám zákazníků. Kromě toho mohou zvýšit loajalitu a spokojenost zákazníků a také podpořit prodej.
Přestože mohou být vysoce kontaktní služby přínosné, mohou být také nákladné a časově náročné. Jejich údržba vyžaduje více zdrojů a zaměstnanců a může být obtížné je koordinovat a řídit. Navíc mohou vést k únavě zákazníků, pokud se stejná sdělení opakují příliš často.
Nízkokontaktní služby jsou méně náročné na zdroje a umožňují efektivnější komunikaci se zákazníky. Je u nich také menší pravděpodobnost, že povedou k únavě zákazníků, a lze je využít k oslovení širšího publika.
Hlavní nevýhodou nízkokontaktních služeb je, že jsou méně personalizované než služby s vysokým počtem kontaktů. To může vést k menší spokojenosti a loajalitě zákazníků a také k nižší míře odezvy.
Typ kontaktní služby, který je pro vaši firmu nejlepší, bude záviset na vaší zákaznické základně a cílech. Pokud jsou vaši zákazníci technicky zdatnější, mohou být vhodné nízké kontaktní služby. Pokud však usilujete o budování loajality a spokojenosti zákazníků, pak mohou být lepší volbou vysoce kontaktní služby.
Mezi příklady vysoce kontaktních služeb patří telefonáty, osobní schůzky a osobní e-maily.
Mezi příklady služeb s nízkým kontaktem patří automatické e-maily, příspěvky na sociálních sítích a online chatboti.
Vysoký zákaznický servis je definován jako společnost nebo organizace, která neustále plní nebo překračuje očekávání svých zákazníků. Aby mohly firmy poskytovat vysoký zákaznický servis, musí nejprve pochopit, co jejich zákazníci chtějí a potřebují. Poté musí být schopny tyto potřeby a přání důsledně a spolehlivě plnit. podniky, které poskytují vysoký zákaznický servis, mají obvykle spokojené a loajální zákazníky, kteří jsou ochotni podnik doporučit ostatním.
Nízkou interakci se zákazníkem lze definovat jako jakoukoli interakci mezi zákazníkem a podnikem, která vyžaduje jen malý nebo žádný vstup ze strany zákazníka. Může jít o automatizované telefonní systémy, online chatboty a samoobslužné kiosky. Nízká interakce se zákazníkem se často používá jako způsob, jak snížit náklady a zvýšit efektivitu.
Existují tři úrovně servisního kontaktu: základní, středně pokročilá a pokročilá. Základní servisní kontakt zahrnuje podporu pro rutinní úkoly, jako je reset hesla a obnovení účtu. Středně pokročilý servisní kontakt zahrnuje podporu pro složitější úkoly, jako je řešení problémů se softwarem a konfigurace nastavení účtu. Pokročilý servisní kontakt zahrnuje podporu pro kritické úlohy, jako je obnova dat a obnovení systému.
Služba s vysokým kontaktem je služba, která vyžaduje častou nebo přímou interakci se zákazníky. Příkladem vysoce kontaktních služeb je maloobchodní prodej, zákaznický servis a zdravotní péče.
Na tuto otázku neexistuje jednoznačná odpověď, protože záleží na konkrétním maloobchodním podniku. Některé maloobchodní podniky mohou být považovány za podniky poskytující služby s nízkým kontaktem, pokud mají omezenou interakci se zákazníky, například samoobslužné podniky nebo podniky, které prodávají převážně prostřednictvím automatizovaných kanálů, jako jsou on-line prodejci. Jiné maloobchodní podniky mohou být v častějším nebo intenzivnějším kontaktu se zákazníky, a proto by nebyly považovány za podniky poskytující služby s nízkým kontaktem. V konečném důsledku záleží na jednotlivých podnicích, zda spadají do kategorie nízkokontaktních služeb, či nikoli.