Telefonní etiketa je důležitou dovedností na pracovišti. Je nezbytná jak pro poskytování skvělých služeb zákazníkům, tak pro vytváření pozitivního pracovního prostředí. Správná telefonní etiketa je důležitá nejen pro obsluhu zákazníků, ale také pro interní komunikaci. Abyste zajistili, že všichni na pracovišti dodržují nejvyšší standardy profesionality a zdvořilosti, uvádíme 10 základních pravidel profesionální telefonní etikety na pracovišti.
1. Správné přivítání volajícího:
Když zvednete telefon, nezapomeňte volajícího přátelsky a profesionálně pozdravit. Vždy se představte a jasně uveďte název své společnosti. Věnujte volajícímu čas a zopakujte mu jeho jméno, abyste se ujistili, že máte správné informace. Když věnujete čas tomu, abyste se ujistili, že máte správné informace, a nastavíte pozitivní tón interakce, pomůže vám to udržet profesionální a zdvořilý vztah s volajícím.
2. Zachování klidu v obtížných situacích
V obtížných situacích je důležité zachovat klid a profesionalitu, i když je volající frustrovaný nebo rozzlobený. Několikrát se zhluboka nadechněte a zachovejte klid a rozvahu. Neberte si negativní komentáře nebo kritiku osobně a místo toho se soustřeďte na hledání řešení.
3. Respekt k volajícímu
Je nezbytné projevit volajícímu respekt, a to bez ohledu na situaci. Vyvarujte se používání slangu nebo neformálního jazyka. Zaměřte se na používání profesionálního jazyka a frází. I když je volající rozrušený, zůstaňte zdvořilí a uctiví.
4. Aktivní přístup k řešení problémů
Když zákazník zavolá s problémem, buďte aktivní při jeho řešení. Pokládejte otázky, abyste lépe porozuměli situaci, a poté nabídněte řešení problému. Zachovejte trpělivost a vyvarujte se přerušování volajícího.
5. Porozumění potřebám volajícího
Před nabídnutím řešení je důležité porozumět potřebám volajícího. Pozorně volajícího vyslechněte a pokládejte mu otázky, abyste se ujistili, že jeho problému rozumíte. Než nabídnete možné řešení, nezapomeňte se volajícího zeptat, zda již vyzkoušel nějaká možná řešení.
6. Soustředění se na konverzaci
Při telefonování je důležité soustředit se na konverzaci. Vyvarujte se rozptylování pozornosti, například pohledu do počítače nebo na jiné úkoly. Ujistěte se, že volajícímu odpovídáte včas, a vyhněte se tomu, abyste ho nechali delší dobu čekat.
7. Vědět, kdy požádat o pomoc
Pokud nejste schopni řešit potřeby volajícího, je důležité vědět, kdy požádat o pomoc. Nebojte se přepojit hovor na někoho, kdo je schopen lépe řešit jeho potřeby.
8. Dbejte na tón svého hlasu
Při telefonování je důležité dbát na tón svého hlasu. Vyvarujte se používání monotónního hlasu nebo příliš rychlého mluvení. Mluvte vyrovnaným a příjemným tónem a snažte se znít optimisticky a pozitivně.
9. Následné kroky po rozhovoru
Je důležité, abyste po rozhovoru navázali další kroky. Nezapomeňte volajícímu poděkovat za jeho čas a poskytnout mu případné další informace. Pomůžete tak zajistit, abyste poskytovali co nejlepší služby zákazníkům.
Dodržováním těchto 10 základních pravidel profesionální telefonní etikety na pracovišti budou všichni na pracovišti schopni poskytovat zákaznický servis na nejvyšší možné úrovni. Je nezbytné zachovat profesionalitu a zdvořilost ve všech interakcích a dodržování těchto pravidel pomůže zajistit, aby všichni dodržovali nejvyšší standardy profesionality.
1. Buďte ohleduplní k ostatním a jejich času.
2. Na schůzkách, ve třídě nebo na jiných místech, kde by zvonění nebo vibrace telefonu působily rušivě, mobilní telefon vypněte nebo přepněte do tichého režimu.
3. Před použitím mobilního telefonu si uvědomte své okolí a to, kdo nebo co je kolem vás.
4. Při používání mobilního telefonu na veřejných místech buďte ohleduplní k ostatním.
5. Když jste s jinými lidmi, omezte používání mobilního telefonu na minimum.
6. Při používání mobilního telefonu respektujte soukromí ostatních.
Základní pravidla telefonní etikety jsou: chovat se uctivě, jasně a stručně. Při telefonování respektujte osobu, se kterou hovoříte, a její čas. V komunikaci buďte jasní a snažte se být co nejstručnější. Nakonec nezapomeňte být zdvořilí a poděkovat osobě za její čas.
Čtyři „E“ telefonní etikety jsou:
1. Profesionálně a zdvořile pozdravte.
2. Vysvětlete účel svého hovoru.
3. Zapojte se do příjemné konverzace.
4. Zdvořile ukončete hovor.
Pokud jde o telefonní etiketu, existuje několik zásad „ano“ a „ne“, které byste měli mít na paměti.
Do:
-Ujistěte se, že máte jasný a příjemný hlas.
-Mluvte normální hlasitostí a tempem.
-Buďte zdvořilí a přátelští.
-Ujistěte se, že mluvíte jasně a stručně.
-Poslouchejte pozorně.
– Respektujte čas druhé osoby.
Nevyjadřujte se:
-Křičte nebo mluvte příliš hlasitě.
-Mluvte příliš rychle nebo příliš pomalu.
– Nepřerušujte druhou osobu a nemluvte přes ni.
-Být hrubý nebo neprofesionální.
-Ztrácet čas druhé osoby.