Každý podnik přijímá během dne velké množství hovorů. Proto je pro podniky důležité mít zavedený účinný systém pro prověřování a správu hovorů. Screening hovorů zahrnuje proces vyhodnocování příchozích hovorů, určení účelu hovoru a rozhodnutí, jak s ním naložit. Tento proces by měl probíhat efektivně a důsledně. V závislosti na povaze podniku může screening hovorů zahrnovat také přijímání vzkazů, plánování schůzek, poskytování informací a předávání hovorů příslušné osobě nebo oddělení.
Správné prověřování hovorů může podnikům přinést řadu výhod. Může pomoci snížit množství času stráveného hovory, které nejsou pro podnik relevantní, zlepšit služby zákazníkům a poskytnout volajícím lepší celkový zážitek. Kromě toho může pomoci zajistit, aby byly všechny hovory vyřízeny včas, a poskytnout podnikům přesnější a podrobnější informace o jejich zákaznících.
Aby bylo zajištěno správné prověřování hovorů, měly by podniky vypracovat komplexní metodiku prověřování hovorů. Ta by měla zahrnovat stanovení jasných pokynů, jak by měly být hovory vyřizovány, stanovení protokolů pro přijímání zpráv a zajištění potřebného školení zaměstnanců pro efektivní vyřizování hovorů. Kromě toho by podniky měly zajistit, aby si všichni zaměstnanci byli vědomi svých rolí a povinností, pokud jde o prověřování hovorů.
Aby bylo zajištěno efektivní a účinné vyřizování hovorů, měly by podniky vytvořit vhodný scénář pro prověřování hovorů. Ten by měl obsahovat seznam standardních otázek, které lze použít k rychlé identifikaci účelu hovoru a určení způsobu jeho vyřízení. Kromě toho by podniky měly svým zaměstnancům poskytnout skripty, které budou používat při přijímání zpráv nebo poskytování informací.
Kromě vhodného scénáře pro prověřování hovorů by podniky měly také vytvořit účinný systém pro určování priorit hovorů. Ten by měl zahrnovat určení, které hovory vyžadují okamžitou pozornost a které mohou počkat na později. Kromě toho by podniky měly zvážit vytvoření seznamu prioritních volajících, kterým by mělo být věnováno přednostní zacházení.
Kromě manuálních metod prověřování hovorů mohou podniky využít také technologii automatického prověřování hovorů. Tento typ technologie lze použít k identifikaci určitých typů hovorů a jejich přesměrování na příslušnou osobu nebo oddělení. Kromě toho lze automatický screening hovorů využít k tomu, aby volajícím poskytl podrobné informace o produktech a službách podniku.
Aby bylo zajištěno, že postupy prověřování hovorů zůstanou účinné, je důležité, aby podniky pravidelně shromažďovaly zpětnou vazbu od svých zákazníků a zaměstnanců. To může pomoci identifikovat případné problémy s procesem screeningu hovorů a poskytnout podnikům možnost provést potřebná zlepšení. Kromě toho by podniky měly zvážit využití průzkumů mezi zákazníky, aby získaly další poznatky o účinnosti svého procesu prověřování hovorů.
Je důležité, aby podniky pochopily rizika spojená se špatnými postupy prověřování hovorů. Ta mohou zahrnovat zmeškání důležitých hovorů, poskytování nesprávných informací a frustraci zákazníků. Kromě toho může špatné prověřování hovorů vést k promarnění příležitostí a snížení celkové spokojenosti zákazníků.
Aby byl proces screeningu hovorů účinný a efektivní, měly by podniky zavést osvědčené postupy. Ty by měly zahrnovat vytvoření komplexní metodiky screeningu hovorů, vytvoření vhodného scénáře pro screening hovorů, využití technologie automatizovaného screeningu hovorů, shromažďování zpětné vazby a pochopení rizik spojených s nedostatečným screeningem hovorů. Kromě toho by podniky měly zajistit, aby byli všichni zaměstnanci řádně vyškoleni a seznámeni s postupy prověřování hovorů.
Existuje mnoho způsobů, jak projevit správnou telefonní etiketu, ale zde jsou tři nejdůležitější:
1. Zvedněte telefon do tří zazvonění.
2. Mluvte zřetelně a pomalu.
3. Buďte slušní a zdvořilí.
Při prověřování hovoru je třeba mít na paměti několik věcí:
1. Nejprve se ujistěte, že máte všechny informace, které potřebujete k tomu, abyste se mohli rozhodnout. To zahrnuje jméno volajícího, společnost a důvod volání.
2. Zadruhé se ujistěte, že jste volajícího pozorně vyslechli a v případě potřeby mu položili upřesňující otázky.
3. Nakonec budete chtít na základě získaných informací rozhodnout, zda hovor přijmete, či nikoli. Pokud se rozhodnete hovor přijmout, skvělé! Pokud ne, můžete to volajícímu zdvořile sdělit a poděkovat mu za jeho čas.