Úvod do dohody o úrovni služeb (SLA), klíčového ukazatele výkonnosti (KPI) a objektivního ukazatele výkonnosti (OPI)
Dohoda o úrovni služeb (SLA), klíčový ukazatel výkonnosti (KPI) a objektivní ukazatel výkonnosti (OPI) jsou metody používané k měření výkonnosti a efektivity podniku nebo organizace. Používají se k identifikaci oblastí s příležitostmi ke zlepšení a k zajištění plnění požadovaných cílů a úkolů. SLA, KPI a OPI se používají k informování o rozhodnutích a pomáhají podnikům a organizacím lépe řídit jejich činnost.
Dohoda o úrovni služeb (SLA) je dohoda mezi poskytovatelem služeb a zákazníkem. Definuje úroveň služeb, kterou může zákazník od poskytovatele očekávat, a stanoví podmínky dohody. Klíčový ukazatel výkonnosti (KPI) je měřítko výkonnosti, které se používá k porovnání aktuální výkonnosti s výkonností požadovanou. Používá se k měření pokroku při dosahování cíle. Objektivní ukazatel výkonnosti (OPI) je měřítko výkonnosti založené na předem stanovených kritériích. Používá se k měření toho, jak dobře bylo dosaženo cíle.
Cíle SLA, KPI a OPI se liší v závislosti na účelu dohody nebo měření výkonu. Cílem SLA je stanovit a udržet standardy kvality. Cílem KPI je měřit pokrok směrem k požadovanému výsledku. Cílem OPI je měřit úspěšnost dosažení cíle.
Používání SLA, KPI a OPI přináší řadu výhod. Pomáhá zajistit dodržování standardů kvality a pokrok při dosahování cíle. Pomáhá také identifikovat oblasti, ve kterých lze dosáhnout zlepšení, a poskytuje objektivní měřítko výkonnosti.
Zavedení SLA, KPI a OPI může být náročné. Vyžaduje jasné pochopení cílů dohody nebo měření výkonnosti a schopnost přesně měřit výkonnost. Vyžaduje také závazek dodržovat standardy stanovené v dohodě nebo výkonnostním opatření.
Výpočet SLA, KPI a OPI závisí na typu dohody nebo výkonnostního opatření. V případě SLA je výpočet založen na výkonnostních standardech stanovených v dohodě. V případě KPI je výpočet založen na kritériích používaných k měření pokroku. V případě OPI je výpočet založen na kritériích používaných k měření úspěšnosti.
Vykazování SLA, KPI a OPI je důležité pro zajištění plnění výkonnostních standardů a pokroku při dosahování cíle. Zprávy by měly obsahovat podrobnosti o použitých výkonnostních standardech nebo kritériích, aktuální úrovni výkonnosti a případných oblastech zlepšení.
Příklady SLA, KPI a OPI zahrnují dohody o úrovni služeb zákazníkům, průzkumy spokojenosti zákazníků, provozní výkonnostní opatření a standardy kvality produktů.
Dohoda o úrovni služeb (SLA), klíčový ukazatel výkonnosti (KPI) a objektivní ukazatel výkonnosti (OPI) jsou metody používané k měření výkonnosti a efektivity podniku nebo organizace. Používají se k identifikaci oblastí příležitostí ke zlepšení a k zajištění plnění požadovaných cílů a úkolů. Používání SLA, KPI a OPI přináší řadu výhod a pomáhá zajistit dodržování standardů kvality a pokrok při dosahování cíle.
Výkonnostní cíl je konkrétní, měřitelný cíl, který si organizace klade za cíl dosáhnout. Klíčový ukazatel výkonnosti (KPI) je metrika, která se používá ke sledování pokroku při dosahování výkonnostního cíle.
CPI jsou náklady na instalaci a KPI je klíčový ukazatel výkonnosti.
Výkonnost OPI je metrika používaná k měření provozní výkonnosti společnosti. Je to měřítko toho, jak dobře je společnost schopna generovat příjmy a zisky.
Tři typy smluv SLA jsou provozní, finanční a na úrovni služeb. Provozní SLA definují parametry vztahu mezi poskytovatelem služeb a zákazníkem, včetně toho, jak je služba poskytována, jaká podpora je k dispozici a jak jsou prováděny změny. Finanční SLA definují platební podmínky, včetně toho, kdy se vystavují faktury a jak se řeší spory. Smlouvy SLA o úrovni služeb definují očekávání ohledně kvality služeb, včetně doby odezvy, doby provozu a míry řešení problémů.
Na tuto otázku neexistuje jednoznačná odpověď, protože bude záviset na konkrétní firmě a na tom, co je pro ni důležité. Nicméně některé možné KPI (klíčové ukazatele výkonnosti), které by mohly být použity, zahrnují:
1. Tržby – Jedná se pravděpodobně o nejzřejmější klíčový ukazatel výkonnosti, který bude pro většinu podniků důležitý pro posouzení jejich celkové výkonnosti.
2. Ziskové marže – Další klíčový ukazatel pro mnoho podniků, zejména v konkurenčních odvětvích, kde jsou marže nízké.
3. Spokojenost zákazníků – Tu lze měřit různými způsoby, například prostřednictvím zákaznických průzkumů nebo skóre NPS (Net Promoter Scores).
4. Spokojenost zaměstnanců – Spokojení zaměstnanci bývají produktivnější a angažovanější, proto je tato metrika pro mnoho podniků klíčová. Lze ji měřit prostřednictvím průzkumů mezi zaměstnanci nebo jinými metodami.