Prvním krokem při vytváření strategie péče o zákazníky je vytvoření vize služeb zákazníkům. Tato vize by měla sloužit jako vodítko, které vám pomůže definovat, jak by měl zákaznický servis ve vaší firmě vypadat. Vize by měla zahrnovat vaše cíle v oblasti služeb zákazníkům a všechny klíčové ukazatele, které budete chtít měřit. Měla by také zahrnovat veškeré iniciativy nebo procesy zákaznického servisu, které plánujete zavést. Jakmile budete mít vizi, můžete začít vytvářet strategii péče o zákazníky.
Při vytváření strategie péče o zákazníky je nezbytné poznat vaše zákazníky a jejich potřeby. K tomu byste měli využít průzkumy mezi zákazníky, rozhovory a cílové skupiny, abyste získali zpětnou vazbu o jejich zkušenostech. To vám pomůže pochopit věci, které jsou pro vaše zákazníky důležité, a také oblasti, které je třeba zlepšit.
Vaše strategie péče o zákazníky by měla zohledňovat zdroje, které máte k dispozici. To znamená posoudit nástroje, technologie a lidi, které máte k dispozici pro poskytování služeb zákazníkům. Toto posouzení by mělo zahrnovat školení, procesy a systémy, které máte k dispozici, abyste zákazníkům zajistili co nejlepší služby.
Jakmile jste identifikovali své zákazníky a vyhodnotili své zdroje, můžete začít vyvíjet model služeb. To bude zahrnovat rozhodnutí o typu služeb zákazníkům, které chcete poskytovat, například tradiční osobní podporu nebo virtuální podporu. Měli byste se také rozhodnout, jakými kanály budete zákazníky oslovovat, například telefonicky, e-mailem, prostřednictvím sociálních médií nebo chatu.
Nejdůležitější součástí každé strategie péče o zákazníky je poskytování kvalitního zákaznického servisu. To znamená poskytovat včasné, efektivní a přátelské služby každému zákazníkovi. Za tímto účelem byste měli zajistit, aby byl váš personál zákaznického servisu řádně vyškolen a vybaven správnými nástroji a prostředky pro vyřizování dotazů zákazníků.
Efektivní strategie péče o zákazníky by měla zahrnovat systém shromažďování zpětné vazby od zákazníků. Ten může zahrnovat průzkumy a dotazníky, nebo dokonce systém, pomocí kterého mohou zákazníci poskytovat zpětnou vazbu přímo vašemu týmu zákaznického servisu. Shromažďování zpětné vazby od zákazníků vám umožní identifikovat oblasti, ve kterých by se vaše služby zákazníkům mohly zlepšit.
Po zavedení strategie péče o zákazníky je důležité stanovit měřitelné cíle a sledovat pokrok. To vám pomůže identifikovat oblasti úspěchu a oblasti, které je třeba zlepšit. Měli byste také sledovat metriky zákaznického servisu, jako je doba odezvy a spokojenost zákazníků, abyste se ujistili, že váš tým plní očekávání zákazníků.
Vaše strategie péče o zákazníky by měla být průběžně udržována a časem zlepšována. To znamená přezkoumávat zpětnou vazbu od zákazníků a podle potřeby provádět změny. Znamená to také držet krok s trendy v oboru a zajistit, aby byl váš tým zákaznického servisu vybaven nejnovějšími nástroji a zdroji.
Technologie mohou být mocným nástrojem pro poskytování služeb zákazníkům. Existuje řada nástrojů, jako jsou chatboti a virtuální asistenti, které mohou pomoci automatizovat některé úkoly zákaznického servisu. Automatizace může zkrátit dobu odezvy a uvolnit pracovníky zákaznického servisu, aby se mohli věnovat složitějším dotazům zákazníků.
Sedm C zákaznického servisu je následujících:
1. Jasnost: Ujistěte se, že vaše sdělení je jasné a srozumitelné.
2: Sdělení musí být stručné a výstižné.
3: Přemýšlejte o potřebách zákazníka a o tom, co by mu nejvíce pomohlo.
4. Zdvořilost: Buďte zdvořilí a uctiví.
5. Korektnost: Ujistěte se, že jsou vaše informace přesné.
6. Úplnost: Uveďte všechny důležité informace, které zákazník potřebuje.
7. Kreativita: Najděte způsoby, jak vaše služby zákazníkům vyniknout a být zapamatovatelné.
5 C zákaznického servisu je následujících:
1. Zaměření na zákazníka – to znamená, že společnost by se měla soustředit na poskytování vynikajících služeb svým zákazníkům, a ne na vytváření zisku.
2. Komunikace – To znamená, že společnost by měla se svými zákazníky komunikovat jasně a efektivně, aby zajistila jejich spokojenost se službami, které dostávají.
3. Nákladová efektivita – To znamená, že společnost by měla poskytovat své služby za cenu, která je pro její zákazníky přijatelná.
4. Pohodlí – To znamená, že společnost by měla svým zákazníkům usnadnit využívání svých služeb a měla by jim poskytnout pohodlný způsob, jak se obrátit na zákaznický servis v případě jakýchkoli otázek nebo problémů.
5. Konzistentnost – To znamená, že společnost by měla poskytovat své služby konzistentním způsobem, aby její zákazníci věděli, co mohou očekávat při každém použití služby.
4 P strategie služeb jsou následující:
1. Lidé – zajištění správných lidí, kteří budou službu poskytovat
2. Zajištění správného přístupu ke službám. Procesy – zajištění správných procesů pro podporu služby
3. Produkty – používání správných produktů a technologií pro podporu služby
4. Partneři – spolupráce se správnými partnery při poskytování služby