Modely vztahů se zákazníky (CRM) jsou dnes nedílnou součástí mnoha organizací. Jsou navrženy tak, aby pomáhaly podnikům lépe řídit jejich vztahy se zákazníky tím, že poskytují informace o zákaznících, zlepšují služby zákazníkům a zefektivňují procesy. Cílem tohoto článku je poskytnout přehled o CRM a jejich klíčových složkách, výhodách, strategiích implementace, problémech a způsobech měření úspěchu.
Model vztahů se zákazníky zahrnuje sběr a analýzu dat o zákaznících. Údaje o zákaznících pak slouží k vytvoření profilu zákazníka, který lze použít k segmentaci zákazníků do různých kategorií. Kromě toho jsou systémy CRM navrženy tak, aby poskytovaly týmům zákaznických služeb analytické údaje o zákaznících, například o míře získání, udržení a opuštění zákazníků.
CRM jsou přínosné z mnoha důvodů. Poskytují přehled o zákaznících, který může podnikům pomoci lépe porozumět zákazníkům a přizpůsobit produkty a služby jejich potřebám. Kromě toho mohou systémy CRM pomoci podnikům zlepšit služby zákazníkům, protože týmy zákaznického servisu mohou využívat údaje o zákaznících k rychlejší a přesnější reakci na jejich dotazy.
Při vývoji modelu vztahů se zákazníky by organizace měly zvážit své záměry a cíle, kterých se snaží dosáhnout. Dále by organizace měly zvážit zdroje dat, které budou používat ke shromažďování údajů o zákaznících, a analytické nástroje, které budou používat k analýze dat. Organizace by také měly zvážit, jak budou spravovat údaje o zákaznících a zajišťovat ochranu soukromí a bezpečnost.
Při zavádění modelu vztahů se zákazníky by organizace měly zvážit dodatečné náklady spojené se systémem a případné další zdroje, jako jsou zaměstnanci nebo prostor pro ukládání dat, potřebné ke správě systému. Kromě toho by organizace měly zvážit dodatečné školení, které může být nutné pro zaměstnance, aby mohli systém efektivně používat.
CRM může pro organizace představovat určité výzvy. Organizace mohou mít například problémy se shromažďováním a ukládáním údajů o zákaznících z důvodu ochrany osobních údajů a bezpečnosti. Kromě toho mohou mít organizace potíže s přesnou analýzou údajů o zákaznících kvůli jejich složitosti.
Organizace mohou měřit úspěšnost svého modelu vztahů se zákazníky sledováním klíčových ukazatelů, jako je spokojenost zákazníků, loajalita zákazníků a míra konverze zákazníků. Kromě toho mohou organizace sledovat dobu, za kterou týmy zákaznického servisu reagují na dotazy zákazníků, a také počet vyřešených dotazů zákazníků.
Modely vztahů se zákazníky jsou dnes nezbytnou součástí mnoha organizací. Jsou navrženy tak, aby pomohly podnikům lépe porozumět jejich zákazníkům, poskytly jim přehled o zákaznících, zlepšily služby zákazníkům a zefektivnily procesy. Při vývoji CRM by organizace měly zvážit své cíle, zdroje dat, které budou používat, a analytické nástroje, které budou používat. Kromě toho by organizace měly zvážit problémy spojené s implementací CRM, jako jsou otázky ochrany osobních údajů a bezpečnosti, a způsob měření úspěšnosti systému.
Existují čtyři typy vztahů se zákazníky:
1. Transakční: Tento typ vztahu je zaměřen na výměnu zboží nebo služeb za peníze. Nad rámec této výměny dochází jen k malé nebo žádné interakci.
2. Kvantitativní: Tento typ vztahu je zaměřen na řadu transakcí v průběhu času. Existuje určitá interakce nad rámec výměny zboží nebo služeb, ale obvykle je omezená.
3. Sociální: Tento typ vztahu je zaměřen na interakci mezi zákazníkem a společností. Dochází zde ke značné interakci nad rámec výměny zboží nebo služeb.
4. Emocionální: Tento typ vztahu je zaměřen na emocionální spojení mezi zákazníkem a společností. Dochází k významnému množství interakcí nad rámec výměny zboží nebo služeb.
Zákaznický vztah je spojení mezi zákazníkem a podnikem. Může se jednat o pozitivní spojení, například zákazník, který je s výrobkem nebo službou spokojen, nebo o negativní spojení, například zákazník, který je s výrobkem nebo službou nespokojen. Vztah se zákazníkem může být také neutrální, například zákazník, který podnik nebo jeho produkty ještě nezná.
Tři hlavní modely CRM jsou operativní model, analytický model a model spolupráce.
Operativní model se zaměřuje na řízení a automatizaci každodenních procesů, jako jsou prodejní a marketingové úkoly, požadavky na zákaznický servis a vyřizování objednávek.
Analytický model se zaměřuje na pochopení chování zákazníků a využití dat ke zlepšení marketingových a prodejních strategií.
Kolaborativní model se zaměřuje na vytvoření jednotného pohledu na zákazníka v rámci celé organizace a na zajištění toho, aby všechna oddělení spolupracovala na poskytování co nejlepší zákaznické zkušenosti.