Prvním krokem k zajištění vynikajícího zákaznického servisu je stanovení realistických výkonnostních cílů. To zahrnuje pochopení potřeb zákazníků, norem v oboru a také očekávání vaší organizace. Po stanovení očekávání můžete určit, jaké metriky jsou nezbytné pro měření úspěchu a pokroku. Může se jednat o hodnocení spokojenosti zákazníků, doby odezvy, kvality služeb a celkové zkušenosti zákazníků.
Poskytování potřebného školení a vzdělávání zaměstnancům je nezbytné, aby byli vybaveni dovednostmi a znalostmi, které potřebují k poskytování vynikajících služeb zákazníkům. Školení by mělo zahrnovat témata, jako je aktivní naslouchání, řešení problémů, protokoly zákaznických služeb a řešení konfliktů. Kromě toho může být užitečné poskytnout zaměstnancům komplexní znalosti o službách a produktech organizace, aby se předešlo chybám v zákaznickém servisu.
Pro dosažení standardů zákaznického servisu je zásadní mít k dispozici soubor jasných zásad a postupů. Ty by měly být podrobné a pro zaměstnance snadno dostupné, aby se jimi mohli řídit. Zásady by měly obsahovat pokyny týkající se etikety obsluhy zákazníků, přijatelného jazyka pro interakci se zákazníky a informace o tom, jak řešit stížnosti a požadavky zákazníků. Zavedení těchto zásad pomůže zajistit, aby zaměstnanci byli schopni poskytovat konzistentní a vysoce kvalitní služby zákazníkům.
Vytvoření prostředí podporujícího spolupráci může být prospěšné pro zlepšení výkonu zákaznických služeb. Povzbuzování zaměstnanců ke spolupráci při řešení otázek zákaznického servisu může pomoci zajistit, aby se všem zákazníkům dostalo stejné úrovně služeb, a také zajistit, aby žádný zákazník nebyl zanedbán. Kromě toho může prostředí týmové práce a spolupráce pomoci vytvořit pozitivní a příjemné pracovní prostředí pro zaměstnance.
Využití zpětné vazby a dat o zákaznících může být velmi užitečné při hodnocení výkonu zákaznických služeb. Pravidelné shromažďování zpětné vazby od zákazníků může poskytnout neocenitelné informace o tom, co si zákazníci myslí o vašich službách. Využití dat ke sledování metrik zákaznických služeb navíc může pomoci identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit.
Vytváření pobídek a odměn za vynikající služby zákazníkům může být účinným způsobem, jak motivovat zaměstnance k vyššímu výkonu. Může jít o odměny za výjimečný zákaznický servis, například dárkové karty nebo bonusy. Kromě toho může poskytování uznání za vynikající služby zákazníkům ve formě veřejné pochvaly nebo ocenění pomoci povzbudit zaměstnance, aby i nadále usilovali o dokonalost.
Na pozicích v zákaznickém servisu musí zaměstnanci často řešit obtížné a emotivní situace. Zvládání těchto konfliktů a profesionální a včasné řešení sporů se zákazníky je pro poskytování vynikajících služeb zákazníkům zásadní. Poskytnutí potřebných nástrojů a školení zaměstnancům pro zvládání těchto typů situací může pomoci zajistit rychlé a efektivní řešení sporů se zákazníky.
Sledování výkonu zákaznických služeb je důležité pro zajištění dodržování standardů zákaznických služeb. To může zahrnovat vyhodnocování zpětné vazby od zákazníků, sledování metrik zákaznických služeb a vyhodnocování výkonu zaměstnanců. Kromě toho může provádění pravidelných schůzek se zaměstnanci zákaznického servisu pomoci zajistit, aby výkon splňoval očekávání a případné problémy byly včas řešeny.
Existují čtyři standardy zákaznického servisu:
1. Zajistit, aby se zákazníci cítili vyslyšeni a oceněni
2. Zajistit, aby se zákazníci cítili dobře. Odpovídat na dotazy zákazníků pohotově a důkladně
3. Sledovat zákazníky po interakci se službami
4. Převzít odpovědnost za spokojenost zákazníků
Standardy výkonnosti jsou konkrétní cíle nebo úkoly, které si organizace stanoví, aby mohla měřit svou úspěšnost při plnění celkového poslání. Například výkonnostním standardem pro výrobní společnost může být výroba určitého počtu výrobků v určitém časovém rámci, zatímco výkonnostním standardem pro organizaci poskytující služby zákazníkům může být vyřešení určitého procenta dotazů zákazníků v určitém časovém rámci.
7 standardů služeb zákazníkům je následujících:
1. Poděkujte zákazníkovi a projevte mu uznání
2. Vyjádřete mu uznání. Projevte opravdový zájem o zákazníkův problém
3. Buďte zdvořilí a používejte pozitivní jazyk
4. Buďte trpěliví a dejte zákazníkovi čas na vysvětlení jeho problému
5. Buďte vstřícní a poskytněte řešení, pokud je to možné
6. Vyjděte vstříc zákazníkovi, pokud je to možné. Po vyřešení problému se zákazníkem navázat další kontakt
7. Informujte zákazníka v průběhu celého procesu
Na tuto otázku neexistuje jednoznačná odpověď, protože standardy zákaznického servisu se mohou lišit v závislosti na podniku nebo odvětví. Mezi běžné standardy zákaznického servisu však patří vstřícnost a zdvořilost, vstřícnost a informovanost, rychlé poskytování služeb, udržování vysoké úrovně kvality, schopnost reagovat na potřeby a obavy zákazníků a poskytování celkově pozitivních zkušeností.