Situační faktory mají významný vliv na zákaznickou zkušenost. Zákazníky ovlivňuje celá řada vnějších faktorů, od denní doby až po prostředí, ve kterém s podnikem komunikují. Pochopení základních pojmů situačních vlivů i jejich role v rozhodování, emocích a chování může podnikům pomoci vytvořit zákaznickou zkušenost, která bude přizpůsobena jejich potřebám.
1. Základní pojmy situačních vlivů
Při diskusi o situačních vlivech je důležité pochopit jejich základní pojmy. Situační faktory se týkají environmentálních, časových a sociálních podmínek, které ovlivňují chování zákazníků. Patří mezi ně denní doba, místo nebo prostředí, nálada a postoj zákazníka, přítomnost dalších lidí a přítomnost technologií.
2. Úloha času a místa v situačních vlivech
Čas a místo jsou dva nejdůležitější situační faktory, které musí podniky brát v úvahu při vytváření zákaznických zkušeností. Denní doba může ovlivnit chování zákazníků, protože určitá denní doba může být příznivější pro nákupy nebo jiné typy transakcí. Stejně tak umístění podniku nebo prodejny může mít významný vliv na zákaznickou zkušenost, protože zákazníci se mohou v určitém prostředí cítit příjemněji než v jiném.
3. Sociální a kulturní kontext situačních faktorů
Při zkoumání situačních faktorů je důležité zohlednit také sociální a kulturní kontext. Například různé kultury mohou mít různá očekávání ohledně zákaznických služeb a zákaznické zkušenosti. Pochopení těchto očekávání může podnikům pomoci vytvářet zkušenosti, které jsou přizpůsobeny potřebám zákazníků. Kromě toho může zákaznickou zkušenost utvářet také přítomnost dalších lidí, protože zákazníci mohou být ovlivněni chováním lidí ve svém okolí.
4. Vliv podmínek prostředí na zákazníky
Prostředí, ve kterém zákazníci s podnikem komunikují, může mít významný vliv na jejich zkušenosti. Pokud je například obchod příliš hlučný nebo přeplněný, může být méně pravděpodobné, že zákazníci budou nakupovat nebo se věnovat jiným činnostem. Kromě toho mohou chování zákazníků ovlivnit také faktory, jako je teplota, hluk a osvětlení.
5. Vliv technologií na situační faktory
Technologie se stále více stávají faktorem ovlivňujícím zákaznickou zkušenost. Vzhledem k tomu, že zákazníci jsou stále více zvyklí používat technologie, musí podniky zvážit, jak tyto technologie mohou ovlivnit jejich zkušenosti. Technologie lze například využít k poskytování informací zákazníkům o produktech či službách nebo ke zjednodušení transakcí.
6. Zkoumání vlivu situačních faktorů na rozhodování
Je důležité pochopit, jak mohou situační faktory ovlivnit rozhodování zákazníků. Faktory, jako je čas, místo a sociální kontext, mohou ovlivnit rozhodování zákazníka. Kromě toho mohou mít vliv i podmínky prostředí, jako je teplota, osvětlení a hluk.
7. Analýza vlivu situačních faktorů na emoce a postoje
Situační faktory mohou mít také vliv na emoce a postoje zákazníků. Například zákazníci mohou mít k podniku pozitivnější vztah, pokud je prostředí příjemné a přívětivé. Naopak zákazníci mohou mít spíše negativní zkušenost, pokud je prostředí hlučné nebo nepříjemné.
8. Vyhodnocení vlivu situačních faktorů na chování zákazníků
V neposlední řadě musí podniky vyhodnotit, jak mohou situační faktory ovlivnit chování zákazníků. Zákazníci mohou například s větší pravděpodobností nakupovat produkty nebo služby, pokud se v daném prostředí cítí příjemně nebo pokud mají rychlý a snadný přístup k potřebným informacím. Pochopení toho, jak situační faktory utvářejí zákaznickou zkušenost, může podnikům pomoci vytvářet zkušenosti, které jsou přizpůsobeny potřebám zákazníků.
Pochopení toho, jak situační faktory ovlivňují zákaznickou zkušenost, je pro podniky, které chtějí vytvářet pozitivní zákaznické zkušenosti, zásadní. Zákazníky ovlivňuje celá řada vnějších faktorů, od denní doby až po prostředí, ve kterém s podnikem komunikují. Zohledněním základních pojmů situačních vlivů a jejich role v rozhodování, emocích a chování mohou podniky vytvářet zákaznické zkušenosti, které jsou přizpůsobeny jejich potřebám.
Existují tři hlavní kategorie situačních vlivů na spotřebitele: čas, místo a okolnosti. Každá z těchto kategorií může ovlivnit rozhodovací proces spotřebitele a v konečném důsledku i to, co si koupí.
Čas může znamenat denní dobu, den v týdnu, roční období nebo dokonce rok. Spotřebitelé například častěji nakupují plážové vybavení v létě než v zimě. Místo se může vztahovat k fyzickému místu, kde je nákup uskutečněn, jako je obchod, webová stránka nebo dokonce země. Například spotřebitelé ve Spojených státech mohou s větší pravděpodobností nakupovat výrobky vyrobené v Americe než spotřebitelé v jiných zemích. Okolnosti mohou odkazovat na různé faktory, jako je věk, příjem nebo dokonce aktuální nálada člověka. Například člověk, který se cítí šťastný, pravděpodobněji nakoupí než člověk, který se cítí smutný.