Vytvoření koučovacího plánu pro zákaznický servis vyžaduje jasné pochopení toho, čeho chcete dosáhnout a proč. Pochopíte-li cíle plánu, můžete vytvořit strategie k jejich splnění a zajistit si úspěch.
Než začnete vytvářet koučovací plán, musíte definovat jeho parametry a rozsah. To zahrnuje dobu trvání plánu a veškeré konkrétní požadavky nebo očekávání, které máte na účastníky.
Pokud jde o služby zákazníkům, je nezbytné mít ty správné lidi pro koučování. Identifikace a výběr kvalifikovaných koučů pro váš plán je důležitý, protože budou zodpovědní za vedení týmu k úspěchu.
Po identifikaci koučů můžete začít vytvářet koučovací program. Ten by měl zahrnovat školicí materiály, časový plán realizace a veškeré potřebné nástroje pro hodnocení a evaluaci.
Pro úspěšný koučovací plán je zásadní vědět, kdo je za co odpovědný. Přidělení rolí a odpovědností koučům a účastníkům zajistí, že všichni budou na stejné vlně a budou usilovat o stejné cíle.
Vytvoření struktury koučovacího plánu je důležité pro udržení organizace a soustředění všech zúčastněných. To zahrnuje program koučování, časový plán a všechny další nezbytné součásti.
Po vytvoření plánu je čas začít s jeho realizací. To zahrnuje poskytování potřebných školicích materiálů, sledování pokroku a zajištění plnění cílů.
Jakmile je koučovací plán realizován, je důležité jej vyhodnotit. To zahrnuje vyhodnocení pokroku účastníků, určení oblastí, které je třeba zlepšit, a provedení případných změn.
Nakonec je důležité koučovací plán zpřesnit, aby bylo zajištěno, že plní cíle a úkoly týmu. To zahrnuje řešení všech zjištěných problémů, provedení změn ve struktuře a případnou úpravu časového plánu a rozsahu.
Pokud jde o koučování zákaznického servisu, je důležité si uvědomit, že každý zákazník je jiný. To znamená, že neexistuje univerzální přístup ke koučování zákaznického servisu. Místo toho je třeba věnovat čas pochopení potřeb každého jednotlivého zákazníka a podle toho pak přizpůsobit svůj koučovací přístup.
Jednou z nejdůležitějších věcí, kterou je třeba mít při koučování služeb zákazníkům na paměti, je cíl zákazníka. Čeho se zákazník snaží dosáhnout? Jakmile to budete vědět, můžete mu pomoci vypracovat plán k dosažení jeho cíle. To může zahrnovat poskytnutí informací a zdrojů, pomoc při řešení problémů nebo prosté povzbuzení a podporu.
Důležité je také znát současnou úroveň spokojenosti zákazníka. Jsou spokojeni s úrovní služeb, které se jim dostává? Pokud ne, co lze udělat pro zlepšení jejich zkušeností? Řešením těchto otázek můžete přispět k tomu, aby byl zákazník se službami, které dostává, spokojen.
V neposlední řadě je důležité si uvědomit, že koučování zákaznických služeb je trvalý proces. Není to něco, co můžete udělat jednou a pak na to zapomenout. Místo toho musíte nadále sledovat pokrok zákazníka a podle potřeby upravovat svůj koučovací přístup.
Koučovací balíček by měl zahrnovat úvodní konzultaci k posouzení potřeb klienta, po níž by měla následovat pravidelná sezení za účelem poskytování podpory a poradenství. Součástí balíčku by měl být také přístup ke zdrojům, jako jsou knihy, články a online kurzy.
1. Definujte cíl nebo požadovaný výsledek koučovacího sezení.
2. Zhodnoťte současné dovednosti a znalosti koučované osoby.
3. Vypracujte plán činnosti, který pomůže koučované osobě dosáhnout požadovaného cíle.
4. Realizace akčního plánu a poskytování zpětné vazby a podpory na této cestě.
5. Vyhodnoťte výsledky koučovacího sezení a podle potřeby proveďte úpravy.
3 C koučování jsou následující:
1. Závazek
2. Důslednost
3. Komunikace
4 C koučování jsou:
1. Objasnění – pomáhá koučovanému ujasnit si jeho cíle, hodnoty a požadované výsledky.
2. Challenge – podpora koučovaného při identifikaci a zpochybnění jakýchkoli omezujících přesvědčení nebo chování, které ho brzdí.
3. Závazek – Povzbuzení koučovaného, aby se zavázal podniknout kroky k dosažení svých cílů.
4. Oslava – Uznání a oslava pokroku na cestě k cíli.