Customer Experience neboli CX označuje to, co si zákazník myslí o značce nebo společnosti na základě jejich zkušeností s touto značkou. Manažeři a oddělení CX odpovědní za vytvoření optimální strategie zákaznické zkušenosti mají za úkol zajistit, aby zákazníci měli se společností pozitivní zkušenosti, ať už prostřednictvím nákupu produktu nebo služby, podpory jejich nákupu nebo zapojení do marketingových nebo reklamních iniciativ.
Každý z těchto kontaktních bodů nebo způsoby, kterými mohou zákazníci komunikovat se společností, mohou vytvářet negativní nebo pozitivní dojmy a strategie CX zahrnují jak odlišení značky od konkurence, tak maximalizaci pozitivních zkušeností, které mají zákazníci se značkou, s celkovým cílem snížení fluktuace zákazníků a zlepšení celkové celoživotní hodnoty zákazníka (LTV).
Zkušenosti zákazníků: Optimalizace každého bodu na cestě zákazníka
Manažeři zákaznických zkušeností a oddělení konkrétně analyzují každý bod na cestě zákazníka nebo jeho životním cyklu z pohledu zákazníka a práce, aby zajistili, že společnost bude poskytovat optimální zážitek pro spotřebitele v různých krocích procesu.
Cesta zákazníka obvykle zahrnuje většinu nebo všechny následující kroky: objevování značky prostřednictvím marketingu nebo reklamy, zkoumání značky a její porovnávání s alternativami prostřednictvím průzkumů a recenzí, nakupování produktů nebo služeb od značky, získávání podpory od zákaznických služeb a v ideálním případě , nákup od společnosti znovu nebo zbývající na předplacených příjmových modelech nabízených společností.
Úspěšnou optimalizací každé fáze cesty zákazníka vytvářejí oddělení zákaznické zkušenosti vyšší pravděpodobnost věrnosti značce a pozitivní advokacii pro společnost a její produkty nebo služby a zároveň zvyšují celkové příjmy a zákaznickou LTV.
Specifické strategie a taktiky pro zlepšení zákaznické zkušenosti
Efektivní oddělení zákaznické zkušenosti nejprve vytvoří podrobnou a jasnou vizi zaměřenou na zákazníka, kterou má společnost sledovat, a poté pomáhají různým dalším oddělením ve společnosti lépe sladit jejich cíle s touto vizí.
Pokud jde o konkrétní taktiku pro zlepšování zákaznické zkušenosti, mnoho společností v poslední době zaměřilo svou pozornost na zlepšení interakce se zákaznickou podporou a aktivnější zapojení zákazníků prostřednictvím různých fór, aby poskytly lepší podporu a zároveň povzbuzovaly ústní či „virový“ marketing od spokojených zákazníků .
Mezi další běžné taktiky zákaznické zkušenosti patří vytváření příležitostí pro pozitivní emocionální spojení se zákazníky před a po nákupu, zdůraznění emocionálních výhod značky a jejích produktů, vývoj a analýza zpětné vazby od zákazníků v reálném čase za účelem vylepšení produktů a podpory a vytváření a podpora komunit sociálních médií, aby zákazníci mohli komunikovat se značkou a dalšími věrnými zákazníky.