Software pro správu vztahů se zákazníky (CRM) je nástroj, který agenti call centra používají ke zlepšení zákaznické zkušenosti a zvýšení efektivity. Call centrum je centralizované oddělení používané k přijímání nebo předávání velkého množství dotazů po telefonu. Zpracovává veškerou telefonickou komunikaci s novými i stávajícími zákazníky a je umístěna buď ve společnosti, nebo zadána jiné společnosti, která se specializuje na vyřizování hovorů.
CRM systém call centra umožňuje agentům přístup ke správným informacím, aby zákazníkům poskytli aktuální a relevantní informace. CRM systémy call centra ukládají záznamy o zákaznících, jako jsou informace o účtu, preference a historie kontaktů. Tento software je obvykle stolní software, který je integrován se stávající technologií call centra.
Zatímco obecný CRM pomáhá podnikům uchovávat digitální záznamy o interakcích se zákazníky, CRM call centra umožňuje podnikům odesílat, spravovat a sledovat zprávy a hovory zákazníkům.
Funkce Call Center CRM
Mezi důležité funkce, které je třeba hledat v nástroji CRM call centra, patří:
- Integrace s dalšími obchodními nástroji, jako je Google AdWords nebo Facebook
- Automatické zachycování hovorů
- Podrobná historie zákazníků
- Integrace interaktivní hlasové odezvy (IVR)
- Upřednostňování hovorů podle aktivity
- Sledování zmeškaných hovorů a hlasových zpráv
- Hlášení v reálném čase a historie
Výhody call centra CRM
CRM systém call centra poskytuje organizaci kompletní pohled na zákazníka. S údaji o interakci se zákazníkem lze lépe porozumět a uspokojit potřeby zákazníků. Umožňuje větší odpovědnost, protože CRM pomáhá efektivně distribuovat, spravovat a upřednostňovat potenciální zákazníky a hovory. Doba obratu se zkracuje kvůli automatizovaným procesům. Mezi další výhody patří vylepšená účinnost, nižší náklady na pracovní sílu a celkově lepší zákaznická zkušenost.
Prodejci telefonického centra CRM
Mezi oblíbené nástroje CRM call centra patří:
- Bitrix24
- Freshworks CRM
- Nextiva
- Agilní CRM
- NICE inContact CXone