Call centrum je centralizované oddělení používané k přijímání nebo předávání velkého množství dotazů po telefonu. Zpracovává veškerou telefonickou komunikaci s novými i stávajícími zákazníky a je umístěna buď ve společnosti, nebo zadána jiné společnosti, která se specializuje na vyřizování hovorů.
Call centra mohou zpracovávat příchozí a odchozí hovory, i když některá se mohou specializovat na jedno nebo druhé. Příchozí call centrum zpracovává hovory od současných nebo potenciálních zákazníků ohledně podpory produktů nebo služeb, stížností, správy účtů nebo informačních dotazů. Odchozí call centrum uskutečňuje hovory jménem společnosti nebo klienta za účelem telemarketingu, generování potenciálních zákazníků, nouzových oznámení a vymáhání pohledávek. Je možné, že call centra budou příchozí i odchozí.
Systémy Interactive Voice Recognition (IVR) se používají k přijímání hovorů, řešení dotazů zákazníků a směrování hovorů pomocí technologie rozpoznávání řeči. Ke zvýšení účinnosti se také používá automatický výběr elektrody nebo řízení elektrody.
Typy call center
Kromě příchozích a odchozích call center zahrnují další klasifikace:
- Interní: Společnost vlastní a provozuje call centrum. Agenti jsou najímáni společností.
- Outsourcing: Společnost najímá třetí stranu, která bude zpracovávat hovory jejím jménem. Velké organizace to obvykle dělají, aby byly nákladově efektivní. Náklady se snižují odstraněním času a úsilí potřebného k najímání a školení agentů a prostředků potřebných na nákup a aktualizaci technologie call centra.
- Offshore: Společnost zadává operace call centra externě organizaci se sídlem v jiné zemi. Důvodem je úspora peněz na mzdě agenta a poskytování služeb 24/7. Zákazníci obvykle nepreferují offshore call centrum kvůli obtížím s porozuměním agenta a nedostatku znalostí o společnosti nebo produktu.
- Virtuální: Společnost platí měsíční nebo roční poplatek prodejci, který je hostitelem telefonního a datového vybavení call centra ve svém vlastním cloudovém zařízení. Agenti jsou geograficky rozptýleni v menších skupinách nebo ve svých domovech.