Životní cyklus zákazníka označuje různé fáze, kterými potenciální nebo stávající zákazník postupuje v marketingovém a prodejním trychtýři společnosti.
I když neexistuje skutečný konsenzus pro názvy jednotlivých fází životního cyklu zákazníka, životní cyklus obvykle zahrnuje následující fáze:
- Povědomí - Generování potenciálních zákazníků pro produkty společnosti
- Marketing a znalosti Informace o produktu generované společností, jakož i zákaznický průzkum hodnocení a recenzí z jiných webů a zákazníků a srovnání s konkurenčními produkty
- Konverze prodeje Zákazník zakoupí produkt z prodejní cesty
- Zkušenosti zákazníků a podpora produktů Zákazník spotřebovává produkt a podle potřeby využívá zákaznickou podporu společnosti
- Zachování Spokojení zákazníci rozvíjejí věrnost značce a nadále používají produkt
- Advokacie a / nebo opakovaný nákup Spokojení zákazníci sdílejí pozitivní zákaznickou zkušenost s přáteli, kolegy a komunitou sociálních sítí a potenciálně si od společnosti kupují další produkty / služby
Společnosti analyzují každou fázi životního cyklu zákazníka, aby maximalizovaly konverze, výnosy a celkovou spokojenost svých produktů. Výsledkem je, že životní cyklus zákazníka a metriky pro každou fázi hrají klíčové role ve strategiích pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) i pro řízení zkušeností se zákazníky (CEM).
Zdroj obrázku: Aktivní kampaň
Tradiční vs. moderní životní cyklus zákazníka
Zákazníci tradičně procházeli fázemi životního cyklu zákazníka lineárně, ale jak se stránky sociálních sítí a recenzí produktů a hodnocení vyvíjely a zvyšovaly na popularitě, zákazníci již primárně nepokračují v každé fázi cyklu v pořadí a mohou místo toho fáze přeskočit. nebo se odrážejte tam a zpět mezi různými fázemi.
Zvýšené spoléhání se na sociální sítě a weby s recenzemi produktů vedlo také k tomu, že společnosti musely konkurovat více informací o svých produktech z různých zdrojů a od zákazníků mimo marketingové oddělení společnosti.
Společnosti mohou tyto moderní trendy využít tím, že úspěšně optimalizují každou fázi životního cyklu zákazníka, aby zajistily spokojenost zákazníků a následně vytvořily vyšší pravděpodobnost věrnosti značce a pozitivní advokacii pro společnost a její produkty.