Řízení vztahů se zákazníky (CRM) popisuje všechny aspekty interakcí souvisejících s prodejem, marketingem a službami, které má společnost se svými zákazníky nebo potenciálními zákazníky. Společnosti typu business-to-consumer (B2C) a business-to-business (B2B) často používají systémy CRM ke sledování a správě komunikace prostřednictvím webu, e-mailu, telefonu, mobilních aplikací, chatu, sociálních médií a firemních marketingových materiálů.
Předtím, než se systémy CRM v 1990. a 2000. letech XNUMX. století staly běžnou záležitostí, se údaje o zákaznících rozšířily na dokumenty sady kancelářských produktivních balíků, e-mailové systémy, data z mobilních telefonů a dokonce i papírové poznámky a záznamy Rolodex. Dnešní systémy konsolidují tato data a ukládají je na jednom místě, ke kterému lze snadno přistupovat, aktualizovat je a organizovat podle obchodních potřeb. Podobně funkce automatizace vytvářejí efektivnější a efektivnější zážitky zákazníků a potenciálních zákazníků a zároveň šetří čas a peníze.
Typická strategie řízení vztahů se zákazníky pomáhá podnikům s následujícími cíli:
- Odstranění sil mezi prodejem, marketingem a zákaznickým servisem
- Získání 360stupňového pohledu na zákazníky a vyhlídky
- Udržení zákazníků prostřednictvím lepších služeb a věrnostních programů
- Přilákání nových zákazníků a získání nového obchodu
- Hodnocení účinnosti stávajících kampaní / iniciativ
- Zvyšování zisku
- Snižování nákladů na správu zákazníků
Data zachycená řešeními CRM pomáhají společnostem zaměřit se na správné vyhlídky se správnými produkty, nabízet lepší služby zákazníkům, efektivněji prodávat a prodávat, uzavírat obchody, udržovat stávající zákazníky a udržovat přesný obraz o tom, kdo jsou jejich zákazníci a co chtějí.
Součásti softwaru CRM
Úspěšný software CRM dosahuje výše uvedených cílů propojením více subsystémů od marketingu, prodeje a služeb zákazníkům a poskytováním širokoúhlých funkcí. Tyto zahrnují:
- Vedoucí vedení: Seznam potenciálních zákazníků, relevantní demografické informace a podrobnosti interakce, plus nástroje pro shromažďování těchto informací.
- Správa potrubí: Vizuální zobrazení všech potenciálních prodejů / smluv ve vztahu k tomu, jak blízko jsou k jejich aktualizaci. Uživatelé mohou při přechodu z jedné fáze do druhé manipulovat s umístěním zákazníka / potenciálního zákazníka v potrubí.
- Správa kampaní: Záznam všech marketingových aktivit, včetně e-mailu, sociálních médií a reklamy.
- Správa dokumentace: Ukládá všechny příslušné žádosti o nabídku, smlouvy, faktury, odeslání formulářů, interakce podpory atd. Mezi zákazníkem a různými odděleními, s nimiž jsou v kontaktu.
- Analytics: Měří efektivitu současných procesů a používají se k vytváření přehledných zpráv. Silné analýzy jsou nejužitečnější pro doporučení nejlepšího postupu pro konkrétního zákazníka nebo kontakt.
- Automatizace: Používá různé spouštěče k provádění konkrétních úkolů bez manuálního lidského zásahu. Příklady automatizace CRM zahrnují odkapávací e-mailové kampaně, chatboty zákaznických služeb a přiřazení potenciálních zákazníků.
- Integrace: Určuje, které aplikace třetích stran lze připojit k systému CRM, aby shromažďovaly další data a / nebo prováděly více specializovaných operací, než jsou inherentně podporovány.
Příklady CRM softwaru
Mnoho dnešních nejpopulárnějších řešení CRM se dodává jako cloudová řešení. Vzhledem k tomu, že mají webová rozhraní, umožňují tyto nástroje prodejním týmům přístup k informacím o zákaznících a vedení z jakéhokoli zařízení v jakémkoli místě v kteroukoli denní dobu. Softwarová řešení jako služba (SaaS) mají tendenci být uživatelsky přívětivější než starší aplikace CRM a některá obsahují funkce umělé inteligence nebo strojového učení, které mohou organizacím pomoci lépe se rozhodovat v podnikání a poskytovat lepší podporu a služby svým zákazníkům.
Mezi významné prodejce softwaru CRM patří:
- Salesforce
- Hubspot
- Microsoft Dynamics
- Zoho
- SAP
- Síťovina
- Věštec
- Infusionsoft od Keapa