Customer Experience Management (CEM nebo CXM) odkazuje na podnikové zásady a protokoly zahájené s cílem zlepšit celkovou spokojenost zákazníků a věrnost značce vůči společnosti a jejím produktům, aby se zajistilo opakované podnikání i zákazníci šířící pozitivní zpětnou vazbu o společnosti.
Oddělení pro správu zákaznických zkušeností v rámci podniku mají za úkol navrhovat a zdokonalovat optimální zkušenosti s marketingem, nákupem a podporou pro zákazníky během celého životního cyklu zákazníka. CEM / CXM může tyto iniciativy řešit mnoha způsoby, včetně poskytování zákaznických nákupních zážitků, jako jsou doporučení produktů na míru a marketingové informace.
Slovo z úst je často uváděno jako jedna z nejúčinnějších forem reklamy pro společnost a podniky, které poskytují strategie řízení zkušeností zákazníků na vysoké úrovni, mohou očekávat, že budou v mnoha případech odměněni zákazníky, kteří zůstanou věrní a zároveň se zasazují o propagaci a propagaci společnosti s produkty svým přátelům, kolegům a komunitám v sociálních sítích.
Zdroj: Business Over Broadway
Softwarová řešení pro správu zákaznických zkušeností
Software Customer Experience Management může společnostem pomoci sledovat a spravovat všechny interakce se zákazníky po celou dobu jejich životního cyklu (od povědomí o společnosti a produktu přes nákup produktu prostřednictvím podpory zákaznických služeb až po opakované nákupy) a může tyto informace analyzovat a odhalit silné a slabé stránky stávající zkušenosti zákazníků (CX).
Jako příklad může software CEM identifikovat segmenty zákazníků, které mohou vyžadovat více osobní pozornosti nebo další pobídky k počátečnímu nákupu nebo pokračování v nákupu produktů společnosti. Oddělení CEM mohou tyto informace využít k vytvoření nových procesů k poskytování osobní pozornosti těmto zákazníkům a ke zvýšení pravděpodobnosti celkové spokojenosti a opakovaného podnikání.
Definice společnosti Gartner pro správu zkušeností se zákazníky (CEM)
Gartner přišel s vlastní stručnou a přesto komplexní definicí řízení zákaznické zkušenosti, která je:
Praxe navrhování a reakce na interakce se zákazníky tak, aby splňovala nebo překračovala očekávání zákazníků, a zvyšovala tak jejich spokojenost, loajalitu a advokacii.
Gartner také poznamenává, že strategie Customer Experience Management často vyžadují změnu procesu a bezproblémovou kombinaci technologií, aby byl úspěšný.