Manažeři zákaznických zkušeností (zkráceně CXM nebo CEM) mají za úkol zajistit zákazníkům pozitivní zkušenosti se společností během celého životního cyklu zákazníka, od zapojení do marketingových nebo reklamních iniciativ přes nákup produktu nebo služby až po získání podpory pro jejich nákup a nakonec až po nákup další produkty nebo služby od společnosti nebo prosazování produktů společnosti prostřednictvím hodnocení, recenzí nebo ústního vyjádření.
Vytvořením a dodáním optimální strategie zákaznické zkušenosti vytvářejí manažeři zákaznických zkušeností vyšší pravděpodobnost věrnosti značce a pozitivní advokacii pro společnost a její produkty nebo služby a zároveň zvyšují celkové příjmy a LTV zákazníka (celoživotní hodnota).
Dovednosti a odpovědnosti manažera zákaznické zkušenosti
Manažeři zákaznických zkušeností úzce spolupracují s ostatními manažery i vedoucími pracovníky v rámci podniku a často jsou konzultováni při optimalizaci výzkumu a vývoje produktů, zákaznických služeb, designu použitelnosti a uživatelských zkušeností (UX) a prodeje a marketingu. Ve výsledku musí mít manažeři zákaznických zkušeností silné komunikační schopnosti a schopnost dobře spolupracovat s ostatními.
Manažeři zákaznických zkušeností budou často srovnávat zkušenosti zákazníků prostřednictvím průzkumů a rozhovorů se zákazníky, demografických trendů a analýz zákazníků a hloubkové analýzy produktů a konkurence.
To znamená, že CXM musí být také silné jak v kreativním, tak analytickém myšlení a musí být schopny navrhovat a provádět jasně definované akční položky, které zlepší oblasti zkušeností zákazníků označené jako nedostatečné.
Jak uspět jako manažer zákaznické zkušenosti
Primárním cílem CEM je zlepšit zákaznickou zkušenost a v důsledku toho zvýšit celoživotní hodnotu zákazníka, takže manažeři zákaznické zkušenosti mohou očekávat milníky založené na těchto cílech a pravidelných kontrolách, aby zajistili pokrok v zlepšování zákaznické zkušenosti i celkového zákazníka LTV.
To, jak rychle manažer zkušeností se zákazníky získá navýšení, bonusy a / nebo propagační akce, bude záviset na splnění jejich milníků a prokázání kvantifikovatelného zlepšení celkové zkušenosti zákazníků.
Osvědčené CEM mohou očekávat postup na vyšší manažerské pozice v jiných oblastech podnikání, často do specifických rolí oddělení, kde mohou nejvíce ovlivnit zkušenosti zákazníků.